アストラゼネカは、AI型チャットボットを用いた情報提供サービスの本格運用を始めた。医療従事者向けと患者向けを用意した。医療従事者向けでは、コールセンターによく質問が寄せられる同社製品について、チャットボットが会話形式で回答するというもので、ＭＲへの伝達も受け付ける。患者向けは、喘息・COPD治療薬シムビコートの使用方法を動画で紹介するサービスから開始した。今後、他のデバイス製品に拡大する予定。

医療従事者向けＡＩチャットボットは「アズトリート」と呼称し、同社の医療関係者向けサイトにログインして利用する。まず、▽製品ＦＡＱ▽使用期限確認▽現行品確認▽資材請求▽ＭＲへの連絡――の５つの選択肢から聞きたいことに近い項目をクリックし、その後も選択肢をクリックしていくなどして質問を絞込み、ＡＩが回答する。

同社広報部によると、薬剤師の利用が多い。使用期限が知りたい、新しいパッケージデザインかどうかを知りたい（現行品確認）といったニーズに応えているほか、疾患領域や資材番号による資材請求の利用も少なくないようだ。

患者向けＡＩチャットボットは「アズポート」と呼ぶ。試験運用を19年10月に開始、シムビコートの使用方法について、アズポートによって既に約1000件の問い合わせに対応したという。

AZでは、24時間365日コールセンターにて同社製品に関する問い合わせを受けており、年間約３万件に対応している。しかし、スマートフォンやタブレット端末の普及により、様々な情報がインターネット上で簡単に入手できるようになったため、近年は、患者自身で情報を検索することが増えている。添付文書やインタビューフォームも電子化されるようになり、医療従事者においても患者と同様、ネットから最新情報を入手する流れとなっている。

このような情報チャネルの変化に対応し、ニーズにあった情報をより迅速かつ分かりやすく提供できる新たなツールとして、AI型チャットボットのサービスを始めた。