コロナ禍を経て医療現場のコミュニケーション技法も大きく変化・多様化し、また2024年4月から医師の働き方改革がスタートした。医療従事者はもちろん、製薬企業や医療機器企業など、ヘルスケア業界全体で、限られた時間の中で、より効率的で効果的なコミュニケーションやサービスの提供が求められる。株式会社EPファーマラインは、こうした時流に合わせて、人とデジタルを掛け合わせたツールやサービスの開発・提供に注力してきた。目指しているのは、患者を中心に医療機関、製薬企業・医療機器企業がWin-WinとなるCX（顧客体験）価値の最大化だ。

働き方改革の推進等を背景に ヘルスケア業界特化型ビジネスに脚光

DIやBPO（Business Process Outsourcing）などヘルスケア業界特化型のビジネスを展開する同社。薬剤師や看護師などの医療系有資格者数は国内屈指の1000人超を有するほか、制度や環境の変化に合わせて顧客のニーズを深掘りし、数あるサービスを適切に組み合わせて提供できるのが強みだ。

「当社は製薬・医療機器企業と医療現場の橋渡しの役割を担っていますが、コロナ禍から医師の働き方改革をはじめ業界が大きく変動していく中、その役割はさらに大きくなると思いますし、医薬品やその使い方などを患者さんに正確かつ迅速にお届けすることでさらに貢献できると考えています」と同社代表取締役社長の池田佳奈美氏は話す。

医療関係のプロフェッショナル人材や医療業界で長年培ってきたナレッジやスキルなど高い専門性を有するBPO企業という自負に加え、人とデジタルの組み合わせ、すなわち人ならではの温かみとデジタルによる精緻さを併せ持つサービスやツールの開発で近年、同社の存在感はさらに増す。中でも医療従事者や患者、製薬企業を支える代表的なソリューションとして挙げられるのが、Webシステム型流通管理サービスのEP-Judge、各種デジタルチャネルを活用して市販直後調査を行うリモートEPPV、患者の自発的な治療継続を支援するPSP（患者サポートプログラム）だ。

流通管理業務に革新もたらす Webシステム「EP-Judge^®」^※1

EP-Judgeは従来の医薬品流通管理業務を一変させたと言っても過言ではないDXプラットフォームである。流通管理制限が付いている医薬品については従来、医療機関からの注文を受けた特約店（医薬品卸）が製薬企業にFAXで納品可否を確認するというアナログ的な手法が取られていた。同社ではこの一連のプロセスをWeb化することで発注から納品までの時間を大幅に短縮するだけでなく、人的作業の減少によるミス軽減とコストの適正化も実現。2023年5月に導入され、わずか1年で97％超の医薬品卸^※2が取り扱うに至っている。

^※1 Webシステム型流通管理サービス「EP-Judge®」は2024年8月9日に特許を取得した。
^※2 日本医薬品卸売連合会 加盟企業の内、医療用医薬品を取り扱う医薬品卸を分母とする。


「特約店はEP-Judgeに必要な情報を打ち込むことでその場で納品可否を確認でき、不可の場合も製薬企業との連携で迅速な対応が可能。FAX使用時より最大80％の時間を短縮できたという結果もあります。用紙の記入・送信に掛かる手間とコスト、誤操作や記載漏れも大幅に減ります」と同社事業企画推進本部副本部長の道坂成世氏は同システムのメリットを説明する。加えて医薬品流通という特性上、緊急時や有事のBCP対応は重要であるが、同システムは人が張り付かずに24時間365日の稼働、在宅勤務での運用も可能だ。

「抗がん剤など患者さんの体調が投薬に適した“良い”状態のときしか使えない薬もあります。明日から投薬したい場合、夜遅くでも流通管理制限を解除して朝には製品が納品でき、患者さんに最適なタイミングでお薬をお届けできる。つまり、医薬品卸や製薬企業の業務効率化だけでなく、医療の質向上を図る仕組みでもあります」と池田氏は胸を張る。

ほかにもFAX用紙の保管スペースを確保する必要がなかったり、製薬企業は納品の可否を含めて必要な情報・データを当システムからいつでも取得することも可能だ。現在はほぼ全ての医薬品卸が同システムを取扱い、オペレーションの経験値を積んでいる中、新薬承認などの段階で製薬企業との契約も増えている。「FAX運用よりも関係者間での連携がスムーズになったと好評です。当社としてはEP-Judgeで医薬品流通管理業務に革命を起こしたいですね」と道坂氏は強調する

多数の有資格者が連携し 患者の治療継続を支援

リモートEPPVは、6カ月間の市販直後調査をMRに代わってWeb会議システムやメール、電話などを組み合わせて安全性や有効性に関する情報を効果的に収集・提供する業務である。製薬企業のMRが直接面談で納品前の適正使用情報を提供した後、同社のリモートMRが対応するというケースや、リアルとリモートの両方を担当するハイブリッドMRが適正使用情報の提供を含めサポートを行うなど、企業の体制やニーズに合わせて柔軟に対応できるのが特長だ。


「当社は300人以上のMR経験者を雇用しており、薬剤師を主体とした学術に対応したチームもありますので、MRとの連携によりいろいろな形のディテーリングが可能です。薬機法改正の議論で市販後安全性対策が俎上に上るなどEPPVは今後さらに重要な位置付けになると考えており、リモートを駆使してわれわれがサポートすることにより、製薬企業のMRさんや医師の負担軽減、そして患者さんの安全性確保でスピーディーに貢献できると自負しています」と道坂氏。コロナ禍におけるリモート化の進展、製薬企業のMR数の減少などを背景にリモートEPPVへの需要も高まっているという。

また、同社は製薬企業や医療従事者と連携して、患者のアドヒアランス向上やQOL改善を目的にPSPも提供している。特筆すべき点はPatient Centricityを踏まえ、薬剤師や看護師、管理栄養士、臨床心理士などの有資格者が、電話のみならずメールやSNS、チャットなどの多チャネルを駆使して多様かつ厚みのあるサポートを実践できる点だ。併せて1000人超いる有資格者の大半は独自の教育・研修を受け、高度なコミュニケーションスキルと専門的な知識を兼ね備えた「メディカルコミュニケーター」として患者や医療関係者に寄り添い、治療継続を強力に支援するという特長も有している。


「当社の原点ともいえるDIサービスで培った話法やノウハウを研修プログラムに落とし込み、ナレッジだけでなくコミュニケーションのプロフェッショナルの養成に努めています。なおかつ、大半が正規雇用であるため離職率が低く、高いモチベーションで業務に当たっているのでスタッフのポテンシャルが磨かれ、サービスの向上につながるという好循環をもたらしています」と池田氏は説明する。

セルフメディケーションへの仕組みづくりやAI活用も視野

今後の展望としては、医療需要の増大に加え、働き手不足が見込まれる医療従事者の負担軽減を見越して、患者自身が自らの健康にコミットしていくセルフメディケーションを強化できる仕組みづくりを進めていく考えだ。また、データサイエンスにも強みを持つグループ企業との連携により、RWDを生かした個別化医療の提供を支援、その他、AIをアシスタント的に活用して医療従事者をサポートするといった構想を有し、すでにそのタスクチームを社内に立ち上げている。

「リモートEPPVやPSPにもいえますが、現代ではスマホやSNSなど人々の生活様式に入り込んでいかないと目的を達成できなくなっており、デジタルやAIの活用は必然です。しかし、人の活動を支えるサービスに人が介在しないことはあり得ません。AIの活用も最終的には人の目をしっかり入れて安全性を担保していきたい。その上で、全てのステークホルダーがWin-Winとなるシステムやツールの開発・提供を今後も目指していきます」と池田氏は力強く語る。デジタルとリアルを掛け合わせたサービスの強み、またCX向上への取り組みをさらに強化していく方針だ。

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