第一三共 コールセンターにAI 2018年４月から開始 IBM Watsonを導入
公開日時 2017/10/10 03:51
第一三共は10月６日、医療関係者や患者からの製品に対する問い合わせに対応する「製品情報センター」で、AIを活用したコールセンター支援システムを導入すると発表した。AIにはIBM Watsonを採用した。システムは木村情報技術に委託し開発。2018年４月から同社の全製品を対象に開始する。より短時間で最適な製品情報を届けることを目指す。
同社によると、このシステムは、顧客の問い合わせ内容を音声認識し、関連性の高い回答を画面に提案し、オペレーターから顧客に最適な回答を伝えるというもの。
実用化にあたり16年11月から17年７月まで、主力品で問い合わせ件数が多い経口抗凝固薬リクシアナ錠を対象に試行。製品のQ&Aを用いて検証し、本格稼働に向けたシステム構築を行い、18年４月からの同社の全製品対象の本格実施の運びとなった。なお、医師・薬剤師からの問合せ内容のMRへのフィードバックに要する時間を短縮する目的にはしていないという。
同社は、IT担当部門が、研究部門など社内の各部門にAIをどう活用できるのかについて検討を進めているという。その中で今回発表したコールセンター支援システムへの活用は実用化の第一弾となる。今後の展開については明らかにしていない。