ファイザーは７月26日、医療従事者向けの電話による問い合わせ総合窓口「Pfizer Connect（ファイザーコネクト）」を開設したと発表した。医療従事者がファイザーコネクトに電話すると、専任オペレーターが対応する。専任オペレーターは様々な質問や要望などに対し、ＭＲやメディカル担当者など“適切な社内担当者”に迅速に取り次ぐ。同社は、「医療従事者の皆さまの様々なニーズについて、満足いただける専門的な情報を、より迅速に各担当者から提供する」としている。

ファイザーではこれまで、様々な問い合わせ窓口を設けて対応していたが、今回、問い合わせ窓口をファイザーコネクトに集約することで、医療従事者の情報ニーズを満たす一貫した対応の実現を目指す。

◎ＡＩの自動応答ではなく、人の対応にした理由は「真のニーズ」を把握し対応するため

ファイザーコネクトの専任オペレーターは同社社員が務める。専任オペレーターは、プロモーション活動は行わず、質問内容などに応じて、そのソリューションを持つ社内担当者や担当部署に迅速に取り次ぐ役割を担う。人数等部署の詳細情報は非開示。

同社は本誌取材に、専任オペレーターを配置したねらいについて、「医療従事者の皆さまが日常診療で遭遇する、弊社医療用医薬品やワクチンに関する詳細な臨床データや安全性、相互作用、供給状況に関する質問や、患者さん向け資材手配に対する要望などについて、専任のオペレーターが医療従事者の真のニーズを詳細に伺い適切な担当者へ迅速に取り次ぐために、専任のオペレーターが対応するという窓口を設けることにした」と説明した。

AIによる自動応答ではなく、人を配置して対応することにした理由については、「専任のオペレーターであれば、現状のAI技術による自動応答では対応が難しい複数質問への対応ができ、医療従事者の皆さまの真のニーズをオペレーターが把握し、適切な担当者から対応することが可能と考えている」と回答した。

同社の原田明久社長は今回の発表にあたり、「オペレーターは医療従事者の皆さまの情報ニーズを的確に把握し、そのソリューションを持つ社内関係部署につなぎ、それぞれの専門性において確実に情報をお届けできるようにする。この新たな取り組みを全社一丸で進める」とコメントした。ファイザーコネクトの電話番号は0120-664-467。対応時間は平日９時～17時30分（ファイザー休業日を除く）。