1990年代後半のブログサイトが立ち上がり、情報収集ツールだったインターネットが個人の情報発信の“場（メディア）”に転身した。そして今、Twitter、Facebook、LINE、Instagramなどが巨大なソーシャルメディアを構成している。こうした時代の潮流を踏まえ、ソーシャルメディアで飛び交う言葉の分析を通じ、変わる顧客と企業の関係を論じたい。