ネグジット総研・薬剤師調査MMPRはこのほど、コールセンターについて薬剤師に意識調査し、「利用時間の延長や休日対応」を望む声が最も多く、約３割を占めていることがわかった。17時過ぎまで開院している医療機関が少なくなく、時間外受診や休祝日受診の患者ほど問い合わせたいケースがあることが背景にあるようだ。この他、▽担当者につながるまでの時間短縮、速やかな対応▽添付文書にとどまらない現場ニーズに応える回答――を望む意見も多くみられた。

調査はネグジット総研のパネル薬剤師を対象にインターネットで実施した。調査時期は８月26日～９月28日。有効回答数は309人で、内訳は保険薬局221人、病院勤務88人。調査では製薬企業コールセンターの利用状況やその満足度、具体的な要望を聞いた。

コールセンターの直近１か月間の利用率は54％（168人）だった。直近1カ月に利用した薬剤師に満足度を５段階で聞いたところ、「大変満足した」が25％、「満足した」が47％、「何とも言えない」が17％、「満足しなかった」が４％、「全く満足しなかった」が７％――で、おおよそ７割の薬剤師が「満足」していた。

次に、コールセンターに対する要望をコメントで求めたところ、150人が具体的な要望を寄せた。コメントを項目別に分類したところ、「利用時間の延長・休日対応」が27％、「担当者につながるまでの時間短縮、速やかな対応」が18％、「添付文書や論文化されたエビデンスにとどまらない現場ニーズに沿った回答」が17％――となった。

利用時間の延長・休日対応を求める声では、「緊急の問い合わせは17時を回ることが多い」、「ゴールデンウィークやお盆の休みをせめてカレンダー通りにして欲しい」など、病院や薬局の開院・営業時間に配慮を望む声が散見された。

速やかな対応を求める声では、患者を待たせているケースもあることに理解を求め、画一的な段取りによって回答までに時間がかかる実態を指摘する声がみられた。「添付文書や論文化されたエビデンスにとどまらない現場ニーズに沿った対応」では、薬剤師サイドも、添付文書の範囲外やエビデンスがないため回答できない、しづらいことに理解を示しているものの、「現場が参考にできる情報を提供してほしい」と要望している。

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