対顧客活動を確実に売上向上に結びつける方法ベイン・アンド・カンパニー矢吹博隆前号では、ネット・プロモーター・システム（NPSシステム）の構築・実行により対顧客活動を確実に売上成果向上に結び付くものだけに絞り込み、それらを確実に全社的な実行に落とし込んでいくこと、そしてNPSスコアの向上が具体的にどう売上の向上につながるのかという「NPSエコノミクス」について述べた。本号では「NPSスコア、売上を向上するための具体的な打ち手をどう明確にしていくのか」についてご紹介していきたい。本号ではNPS®システムの第２ステップである「NPSスコア向上への具体的な打ち手の特定」（図１）をどう進めていくかについて述べていく。NPSシステムの第１ステップは、①自社のNPSスコアを同一の市場で競合する他社とベンチ...