ベイン・アンド・カンパニーパートナー矢吹博隆これまでの連載では営業マーケティングのアプローチの変革について述べてきたが、本号からはマネジメントの変革について述べていきたい。シェア・オブ・ボイスモデルからの脱却を図るならば、従来のコール数、ディテール数中心のサプライヤーロジックのマネジメントからも脱却し、顧客ロイヤルティのマネジメントにシフトしていくべきである。本号ではまず顧客ロイヤルティ測定指標であるネット・プロモーター・スコア（NPS®）について述べていく。ネット・プロモーター・スコア（NPS）とはNPSは、2003年に『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌で発表され、以降、アップル、アメリカン・エキスプレス、フィリップス、GE、イーベイ、フェイスブック、レゴ、サウスウエスト航空をはじめとす...