Veeva Japan 株式会社 Veeva CRM Engage Meeting
Veeva Japan 株式会社はこのほど、株式会社ベルシステム24とのパートナーシップにより、製薬企業におけるリモートディテーリングの導入・運用をワンストップで支援する新たなソリューションを開発し、今夏よりサービスの提供を開始した。新型コロナ禍以降の「新しい生活様式（ニューノーマル）」を見据えた医療体制のサポートが目的だ。同社の「Veeva CRM Engage Meeting」を利用するとともに、ベルシステム24の導入・運用全般に至る多様なサービスを組み合わせることにより、ＭＲはコンプライアンスを確保しながら、リモートディテーリングを円滑かつシンプルに実施できる。同ソリューションのポテンシャルを探りつつ、リモートディテーリングが描くＭＲ活動の未来像に迫った。
招待から面談、面談報告まで
“一気通貫”で手軽に実施
Veeva CRM Engage Meetingは、同社が提供する製薬企業向けのクラウド型 CRM ソリューション「Veeva CRM」上の機能の１つとして、2016年に追加されたリモートディテーリングツール。今回あらためて同ツールを用いたソリューション開発に至ったのは、人とデジタルの融合による情報提供のマルチチャネル化が加速している事に加え、新型コロナウイルス禍でＭＲの訪問規制・自粛が促され、製薬企業においても従来型の訪問による面談からリモートディテーリングへの移行の動きが強まっているからに他ならない。とはいえ、リモートツールの導入にあたっては通常の面談とは異なるリモートならではのコミュニケーションスキルなど新たな課題やニーズも生じることから、ツールの利用マニュアル作成や利用研修実施、サポートデスク運用などは、コールセンター業大手のベルシステム24が担うことで、適切かつ効果的なリモートディテーリングの拡大・浸透を図っていくという構想である。
「私たちはツールの提供、ベルシステムさんはそのツールを取り扱う際の業務ニーズに関してサポートいただく。オンライン上でのコミュニケーションの取り方などに関しては実績のある企業にお任せし、両社の協業によりFace to Faceでの面談が困難な状況下でも、製薬企業の情報提供を支援していきたい」と、Veeva Japanコマーシャルビジネス バイスプレジデントの内田洋亮氏は説明する。
Engage Meetingに関しては、Veeva CRM上に現れるボタンをタップするだけでリモートツールがスタートし、OutlookやSkypeなど他のツールに遷移してしまう手間をかけることなく、インビテーションからWeb面談の開始、コンテンツの共有、面談の報告書作成までがすべて一つのCRM上で手軽に行えるという、利便性の高さが特徴の１つとなっている。また、コンプライアンスを高く維持する機能も併せ持ち、CRM上で扱えるコンテンツ以外は共有できない仕組みに設計されているなど、販売情報提供活動ガイドラインの逸脱行為が起こる可能性は極めて低い。
「そういった面では、リアルな面談で医師の要望に応えて該当の資料を探している時に本来出してはいけない資料や、システムの画面が見えてしまうような事故は一切なく、非常にセキュリティが高い状態で医師と会話を進めていただけると思います」と内田氏は説明する。
「テクノロジーを最大限活用」
未承認薬の情報提供もフルリモート化
もっとも、リモートディテーリングが現場に浸透していくためにはまだまだ課題やハードルがあるのも事実だ。例えば、医師からメールアドレスを取得してアポイントメントをとるなどリモートディテーリングに持ち込むまでに苦労しているケースも多いと聞く。その点、Engage MeetingはVeeva CRM上での使用が前提にあり、同ソリューションには既に2013年から「Approved Email」というメール機能が搭載されている。
「Veeva CRMは現在製薬企業の過半数のＭＲさんに使われています。医師からのメールアドレスの取得、メールを送信するにあたっての同意取得については、その取得方法等を巡って多くの経験を積んできています。したがって比較的、先生とメールをやり取りする習慣が培われやすかった。ある程度コンセントが取れている状態からリモートミーティングを開始できているので、もともとVeeva CRMを使っていた企業にとっては大きなアドバンテージになったといえます」と同社カスタマーサクセス マネジャーの西田竜太氏は語る。
同社ではリモートならではの利便性を追求したり、リアルとの比較で“違和感”を払拭できるようVeeva CRM及び、Engage Meetingのブラッシュアップを加速させ、これまでの年３回のバージョンアップを毎月へとプロセスが変更された。例えば最近のアップデートでは、コロナ以前からの現場の強いフィードバックを反映し、画面上でスライドなどを映している際も、医師の顔がコンテンツ上に映し出されるように改良した。医師がどのコンテンツをどのような表情で見ているのかを常に観察できるというわけだ。医師の反応に基づいたきめ細かで臨機応変なディテーリングや対応が容易になることから、ユニークかつ重要な機能といえる。
また、未承認・適応外薬の情報提供に関してはガイドラインで規定されている手続きが求められるため、すべてリモートで完結するのは難しい。しかし、これについてもこの７月、医師が自らの署名が必要とするオーダーをリモートで出した際などに電子上で直筆サインするアプリが立ち上がる機能を加えたことにより、オフレベルの情報提供に関する手続きもリモートで実現できるようになった。「こういうフルリモート化で、訪問規制のかかっている医療機関の先生方と必要なコミュニケーションを取れるようにしたい」と内田氏。テクノロジーでできることは今後も最大限実現していくという考えだ。
多様化するツールの使い方
ＭＲ活動を変える転機に
Veeva CRM各ツールの使用実績の報告によると、新型コロナウイルス流行前後の今年１月と５月で比較すると訪問による面談は80％減となる一方、Email送付は3.5倍、Engage Meetingの使用に至っては31倍に急増している（
図）。また、特筆すべきはリモートディテーリングの平均時間18分という数値だ。「きちんとコンテンツを共有しながら説明できる時間をとれるのがリモートのいいところ」と西田氏はその長所を挙げる。
新型コロナウイルス禍での統計ではあるが、Veeva Japanでは拡大するリモートディテーリングを、どのように捉えているのか。「診療科や地域によってはこの先もFace to Faceでのコミュニケーションは残りますし、これからも必要です。ただし、リモートツールが身近になり、それをＭＲさんが担当する領域や地域で必要なのかどうかを判断し、必要であれば上手く使いこなしていかなければならないという段階に差し掛かっていると考えます」（内田氏）。
一方、時間的、距離的なコストの節減、ＭＲの生産性向上という観点からリモートディテーリングの可能性に期待を寄せる西田氏は、「企業からのフィードバックをみると、リモートツールがわれわれの想像を越えたところでいろいろな使われ方をされています。ＭＲ活動が変わる転機になるかもしれません」と指摘する。例えば、１人の医師に対して複数領域のＭＲが参加してリモート上でコミュニケーションを図るといったことが行われているという。大人数を調整しての訪問には多くの労力やコストがかかるが、リモートではスケジュールさえ合えばコストをかけずに多くの関係者を巻き込むことが可能だ。リモートディテーリングは訪問による面談の代替となるだけではなく、新たなＭＲ活動を創出するツールにもなりうるということであろう。
実際、顧客である製薬企業からの報告では、Engage Meetingの新たなステージとして１on１ミーティング中心から複数の医師などを集めたミーティングも既に実施されているという。「当ツールは25人まで案内がかけられます。地域内の医師同士や、医師と多職種などをつなぐ１対Nというかたちを製薬企業で提供するような取り組みが広がりつつある」と内田氏は展望する。Veeva Japanでは、製薬企業やＭＲへの支援を介して地域医療への貢献にも注力していく考えだ。
Veeva Japan 株式会社
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